Au fil des années et des évolutions sociales, économiques mais aussi et surtout technologiques ces-dernières années, le comportement des consommateurs n’a eu de cesse d’évoluer entrainant ainsi un changement spectaculaire des rapports de forces entre les distributeurs et leurs clients. Dans une optique de pérennité et de longévité, les entreprises de la société de consommation ont du revoir en profondeur l’ensemble de leurs méthodes de gestion de la relation client. Plus encore même, face à la nécessité de remettre le client au cœur de leur démarche, ces-dernières ont du revoir leur stratégie en profondeur.
Ces évolutions à la fois technologiques et comportementales ont entrainé un
bouleversement tel, au sein des grandes entreprises de la société de consommation,
que de nombreux spécialistes s’accordent à dire que nous sommes entrer dans une
nouvelle ère, celle du digital.
Au travers d’une étude dans un premier temps théorique puis pratique en
second lieu, notre mémoire de recherche s’attache à développer la manière
dont toute entreprise de la société actuelle doit intégrer ces nouvelles
technologies en tant que moyen de pérennité et de différenciation et non
plus en tant que cause ou conséquence.
Mots-clés : Relation client, GRC, Service, Différenciation, Innovations
technologiques, Internet, Digital, Big data, NTIC, API
Over the years and as regard to the social, economical and over all technological evolutions, these last years, the behavior of the consumers did not have of cease to evolve thus involving a spectacular change of the power struggles between the distributors and their customers. From a point of view of perenniality and longevity, the companies of the consumer society have to re-examine in-depth the whole of their methods of management of the customer relationship. More still even, as regard to the need of putting the customer in the center of their approach, these-last years, they had to re-examine their in-depth strategy.
These technological and behavioral evolutions involved such a disruption, within the large companies of the consumer society, that many specialists agree to say that we are to enter into a new era, the digital one’s.
Through an initially theoretical study ans then a practical one, this report attempts to develop the way in which very undertaken current society must integrate these new technologies as a means of perenniality and differentiation and neither in as a cause or a consequence.
Key-words : Customer relation, CRM, Service, Differentiation, Technological innovations, Internet, Digital, Big data, New Technologies of information and Communication, API
Résumé & Mots-clés
Summary & Key-words
#Jonathan Rodrigues