Ebranlé par une période de mutations structurelles notables et un contexte socialement et à la fois économiquement instable, le secteur de la grande distribution doit faire face à l’épuisement progressif du modèle qui lui a donné le jour, celui de la consommation de masse.
En effet, comme dans bien des secteurs, le commerce est entré dans une dynamique de changements et d’adaptations perpétuels liés aux mutations des comportements de consommation de clients de plus en plus exigeants mais également à l’accélération des avancées technologiques. Par conséquent, les distributeurs, ne peuvent plus se reposer sur le modèle classique de la consommation de masse pour espérer gagner en parts de marché dans ce secteur hyperconcurrentiel et se voient donc dans l’obligation de trouver des moyens pour être plus performants. De surcroît, dans un contexte de renforcement de la pression concurrentielle, les enseignes prennent conscience de l’importance de se focaliser sur le client afin de le satisfaire et surtout le fidéliser plutôt que de continuer à fournir l’ensemble de leurs efforts sur l’offre et les produits.
Apparaissant comme un puissant levier de compétitivité, l’innovation, est le plus récent des outils permettant de se démarquer dans un paysage hyperconcurrentiel. En effet, de nombreux experts de la distribution tels que DUPUIS ou encore MOATI, s’accordent à penser que l’enjeu actuel de toute entreprise repose sur sa capacité à développer et produire des innovations commerciales à même de créer de la valeur ajoutée susceptible de séduire le consommateur.
Revenons sur l’évolution du paysage commercial au cours de ces dernières années afin d’illustrer ces propos.
En effet, nous ne pouvons ignorer la tendance actuelle, qui est au renouvellement des concepts de magasins. Confrontés à de nouveaux canaux de distribution, les points de ventes physiques se sont vus dans l’obligation de redynamiser leur espace en vue de contrer le succès du e-commerce et d’autres plateformes digitales. On assiste alors, depuis prés cinq ans, à une vague de nouveaux concepts au sein d’enseignes historiques. Dans un premier temps visuels, les changements s’opèrent dans les chartes graphiques mais aussi dans l’architecture et l’aménagement des points de ventes. Dans le domaine de l’alimentaire en général, les modes de distribution ont également évolué (Livraison à domicile, Click&Collect, Drive, Commandes Internet etc.).
Malgré, le fait que les mots grande distribution et relation client aient longtemps semblés antinomiques, nous allons voir via les définitions de ces termes et les liens qui existent entre eux que l’idée de proximité client ou mieux d’un rapprochement client, en grande distribution n’est pas si utopique qu’il n’y paraît et que les nouvelles technologies de l’information et de la communication peuvent contribuer fortement à la réconciliation de ces deux termes et surtout à leur développement.
Nous verrons par conséquent dans cette introduction la description du phénomène à étudier, puis la présentation de la problématique, et enfin les divers axes et moyens de recherches.
#Jonathan Rodrigues