INTRODUCTION GÉNÉRALE............................................................................. p.6-20

Introduction....................................................................................................... p.6-7

Définition des termes du Mémoire.................................................................... p.8-9

Phénomène Constaté..................................................................................... p.10-16

       A) Une consommation de masse à bout de souffle................................ p.10-11

       B) Une clientèle en manque de connaissance et de reconnaissance........ p.11-14

       C) Des outils au bout de leur potentiel ................................................. p.14-16

Intérêts & Difficultés du Sujet............................................................................ p.17

Problématique..................................................................................................... p.18

Etapes de Recherche........................................................................................... p.19

Annonce du Plan................................................................................................. p.20

 

​

REVUE DE LITTÉRATURE................................................................................. p.21-58

Présentation des axes de développement...................................................... p.21-22

I- Évolution du Comportement client au point de vente et ses enjeux ......... p.23-30

       A) Un consommateur qui s’adapte aux modes....................................... p.23-25

       B) Le consommateur découvre la satisfaction........................................ p.25-28

       C) Un client en quête d’informations et de proximité........................... p.28-30

II- Evolution des outils de Gestion de la Relation Client.............................. p.31-42

       A) Évolution du marketing..................................................................... p.31-36

       B) Évolution de la gestion de la relation client, du CRM au VRM........ p.36-39

       C) L’écoute et la proximité client, un avantage concurrentiel................ p.39-42

III- Intégration des NTIC dans la Relation Client......................................... p.42-55

       A) Les NTIC, supports de la relation client moderne............................ p.43-48

       B) Mise en place et traitement d’une gestion virtuelle de la relation..... p.48-51

       C) Une Relation Client Virtuelle: Réelle Opportunité pour le shopper et le distributeur ou Risque de Distanciation entre les deux partis ?                 p.51-55

IV- Conclusion et Hypothèses de Recherche................................................ p.55-58

       A) Intérêt de la revue de littérature........................................................ p.55-56

       B) Formulation des hypothèses de recherche........................................ p.56-58

 

​

DIAGNOSTIC.................................................................................................... p-59-105

I- Enquête terrain et Exploitation............................................................. p.60-86

       A) Méthodologie de Recherche................................................................... p.60

              1) Enquête terrain N°1.................................................................... p.61-69

                   a) Méthode de collecte de l’information..................................... p.61-63

                   b) Choix et Recrutement des Intervenants................................. p.63-65

                   c) Guide d’entretien......................................................................... p.66

                   d) Analyse des résultats............................................................. p.67-69           

             2) Enquête terrain N°2          p.69-74

                   a) Méthode de collecte de l’information..................................... p.69-70

                   b) Choix et Recrutement des interviewés................................... p.70-71

                   c) Guide d’entretien.................................................................... p.71-72

                   d) Analyse des résultats............................................................. p.72-74

              3) Enquête terrain N°3.................................................................... p.72-80

                   a) Méthode de collecte de l’information..................................... p.74-75

                   b) Choix et Recrutement des intervenants.................................. p.75-76

                   c) Guide d’entretien.................................................................... p.76-77

                   d) Analyse des résultats............................................................. p.77-80

              4) Enquête terrain N°4.................................................................... p.80-85

                   a) Méthode de collecte de l’information.......................................... p.80

                   b) Choix et Recrutement des interviewés........................................ p.81

                   c) Guide d’entretien.................................................................... p.81-83

                   d) Analyse des résultats............................................................. p.83-85

       B) Analyse des Résultats....................................................................... p.85-86

II- Benchmarking........................................................................................ p.86-99

       A) Méthodologie de recherche............................................................... p.86-87

              1) Benchmarking interne................................................................. p.87-93

                   a) Choix des entreprises à Benchmarker..................................... p.88-89

                   b) Guide de déroulement des Benchmarking internes................. p.89-90

                   c) Analyse des résultats............................................................. p.90-93

              2) Benchmarking concurrentiel........................................................ p.93-99

                   a) Choix des entreprises à Benchmarker..................................... p.93-94

                   b) Guide de déroulement des Benchmarking concurrentiels............ p.94

                   d) Analyse des résultats............................................................. p.95-99

       B) Synthèse des meilleures pratiques observées......................................... p.99

III- Retour sur hypothèses....................................................................... p.99-105

       A) Hypothèse 1......................................................................................... p.100

       B) Hypothèse 2................................................................................. p.101-102

       C) Hypothèse 3................................................................................. p.102-103

       D) Hypothèse 4................................................................................. p.103-104

       E) Hypothèse 5.................................................................................. p.104-105

 

​

PRÉCONISATIONS OPÉRATIONNELLES................................................ p.106-115

I- Propositions de préconisations locales............................................. p.107-108

       A) Première préconisation locale........................................................ p.107-108

       B) Deuxième préconisation locale............................................................. p.108

       C) Troisième préconisation locale............................................................. p.108

II- Propositions de préconisations générales....................................... p.108-111

       A) Première préconisation générale........................................................... p.109

       B) Deuxième préconisation générale.................................................. p.109-110

       C) Troisième préconisation générale......................................................... p.110

       D) Quatrième préconisation générale................................................. p.110-111

       E) Cinquième préconisation générale......................................................... p.111

III- Mise en place des préconisations locales...................................... p.111-112

       A) Première préconisation locale............................................................... p.112

       B) Deuxième préconisation locale............................................................. p.112

       C) Troisième préconisation locale............................................................. p.112

IV- Mise en place des préconisations générales................................. p.113-114

       A) Première préconisation générale........................................................... p.113

       B) Deuxième préconisation générale.......................................................... p.113

       C) Troisième préconisation générale......................................................... p.113

       D) Quatrième préconisation générale........................................................ p.113

       E) Cinquième préconisation générale................................................. p.113-114

V- Présentation des préconisations à la hiérarchie............................ p.115-116

 

​

CONCLUSION................................................................................................. p.116-119

​

BIBLIOGRAPHIE............................................................................................. p.120-123

 

GLOSSAIRE..................................................................................................... p.124-125

 

TABLE DES ANNEXES................................................................................... p.127-153

 

TABLE DES TABLEAUX................................................................................. p.155-165

 

TABLE DES FIGURES..................................................................................... p.166-174

 

TABLE DES MATIERES................................................................................. p.175-178

 

RESUME ET MOTS-CLES FRANÇAIS ET ANGLAIS............................... p.179-180