Pour comprendre et identifier le phénomène, il me parait évident de commencer par définir comme il se doit les termes composants le thème de ce mémoire. À ceux-ci mis en avant, s’ajouteront quelques informations indispensables pour mieux interpréter le phénomène.
Tout d’abord, le secteur de la grande distribution est un secteur d'activité bien connu des français. En effet, depuis de longues années déjà, la France créatrice de ce modèle, occupe le premier rang en Europe dans le domaine. Grandes Surfaces, Supermarchés, Hypermarchés spécialisés ou non, quelque soit le format qu’elle revêt, celle-ci est définie par le terme de « Tout sous le même Toit ». C’est durant les Trente Glorieuses, que s’est développé le phénomène de « Consommation de Masse », en témoigne l’évolution de l’indice des prix de l’Insee qui passe de 32 articles en 1946 à 297 en 1970. Cette nouvelle forme de production va alors entraîner un décuplement de l’offre produit mis à la disposition des consommateurs et faire ainsi apparaître alors un nouveau système ayant pour but d’accroître les volumes de ventes tout en réduisant les coûts de commercialisation. C’est ainsi que le concept de la Grande Distribution a vu le jour.
Pour information, sur le simple territoire français, ce sont 225 milliards d’euros de chiffre d’affaires, environ 10% du PIB, plus de 60 0000 emplois et pas moins de 25 000 points de ventes.
La relation client, a pour but de créer et entretenir une relation réciproquement bénéfique entre une entreprise et ses clients, connu aussi sous le concept de « gagnant-gagnant ». Celle-ci se définit alors comme la reconnaissance réciproque d’un statut spécial entre les partenaires de l’échange sur le long terme. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise acquière la fidélité du client en lui offrant une qualité de services qu'il ne trouverait pas ailleurs. L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation qu’entretient un petit commerçant avec ses clients. En retour, la fidélité de ces derniers est récompensée, par une réponse, une offre adaptée à la demande, car celui-ci connaît leurs attentes et est capable d'y répondre et parfois même de les anticiper.
En terme d’organisation, la relation client se traite avant, pendant et après l'achat. Pendant l'achat, elle relève du management de la force de vente par l’accueil et le conseil. Enfin, après l'achat, la notion de relation client repose sur les concepts de GRC (gestion de la relation client).
Selon sa définition actuelle, la gestion d’une telle relation revient à proposer le bon produit ou le bon service, au meilleur prix, ciblé à la bonne clientèle, communiquer et être réactif ,afin d’obtenir sa satisfaction en répondant à ses besoins et être capable en aval de gérer leurs réclamations.
Et enfin, troisième et dernier terme, celui de NTIC, pour nouvelle technologie de l’information et de la communication. Cette abréviation couvre une création d’ingénieurs réseaux. Ce concept est à rattaché à la société de l'information. En effet, les technologies de l'information et de la communication regroupent les techniques utilisées dans le traitement et la transmission des informations, principalement de l'informatique, du réseau et des télécommunications.
Les NTIC regroupent donc un ensemble de ressources nécessaires pour récupérer et traiter de l'information et particulièrement les outils et moyens nécessaires pour la convertir, la stocker, la gérer, la transmettre et la réutiliser.
Ces quatre lettres sont les initiales de quatre termes devenus fort importants dans le monde actuel. En effet, derrière celles-ci, il y a l'avènement considérable d'une nouvelle manière de communiquer entre nous, qui est en train de révolutionner notre monde. Par ce réseau, nous pouvons communiquer instantanément de presque n'importe où sur la planète et ce vers n’importe où. Les NTIC ont permis de développer une nouvelle façon d'entrer en relation, d’interagir avec les autres, on appelle cela le mode interactif. Les générations actuelles qui naissent avec des objets connectés entre les mains connaissent bien ce concept d’interactivité puisqu’avec l’essor des objets connectés entre autres les Smartphones, ces-derniers sont en interactivité permanente.
Cette révolution est si considérable, disent les spécialistes, qu'elle est comparable aux deux plus marquantes ayant profondément marqué l'histoire humaine et entraînées de véritables « bonds de civilisations », comme l’avènement de l’alphabet et de l’imprimerie dans un premier temps ou encore celui évoqué précédemment et insufflé par les « Trente Glorieuses », à savoir la révolution industrielle.
En d’autres termes, incontestablement, le XXIe siècle, marque le passage de la société industrielle à la société de communication et sera selon bien des spécialistes le siècle des nouvelles technologies de l’information et de la communication.
#Jonathan Rodrigues